Sin lugar a dudas, uno de los procesos más importantes y más sensibles en un ecommerce es el proceso de compra. En esta parte, cualquier texto mal puesto, escasa información, pasos confusos, etc, pueden hacer incrementar la tasa de abandonos del carro de la compra. Para evitar esto tenemos que optimizar todas las partes y procesos de nuestra tienda, pero en el proceso de pago, tenemos que poner todo nuestro esfuerzo, porque si falla esta parte, la tesorería de tu ecommerce sufrirá mucho.
Un uso efectivo de texto, iconos y símbolos será necesarios para superar todos los obstáculos e impedimentos que hacen que el usuario no compre, pero eso sí, sin abrumarlos. A grandes rasgos, tu página de pago debe tener siempre esto:
Seguridad. Demostrar a los usuarios que están en un sitio seguro y que su privacidad nunca se verá comprometida.
Transparencia. Ser transparente e incluir el envío e impuestos fiscales bien detallados y desglosados.
Formas de pago. Muestra de forma clara qué métodos de pago permites en tu tienda (PayPal, tarjetas de crédito, etc.)
Preguntas frecuentes. Es muy importante tener una sección con la recopilación de preguntas frecuentes (FAQs) que los usuarios siempre suelen hacer sobre los envíos y formas de pago.
Este artículo os expondrá las estrategias que se usan actualmente en los ecommerce de lujo para evitar los abandonos de carro, pero como este tema es muy amplio lo vamos a dividir en dos partes.
Hace unos meses el Instituto Baymard informó que la tasa de abandonos de carro en un ecommerce de lujo estaba en un promedio del 68%, lo que refleja que hay muchos usuarios que se frustran cuando llega el momento de proceso de pago, y nosotros debemos evitar esto a toda costa.
Ahora vamos a explicar algunas estrategias que se usan para evitar este gran problema.
1.- Pocos pasos.
Lo ideal es sólo poner un paso para realizar el pago, pero en el mundo del lujo es difícil ya que se necesitan más datos.
Si lo poedéis hacer en un solo paso, perfecto. El ecommerce de lujo Alba Lazarí es un ejemplo de pago en un solo paso.
Casi todas las tiendas online pecan de un fallo, y es que diseñan un proceso de pago cronológico, es decir, ponen los pasos que hay que cubrir hasta realizar el pedido, pero si tenéis cualquier error al introducir un dato y lo queréis cambiar o ver si todo está correcto, no podréis hacerlo debido a que este tipo de proceso de pago cronológico, no permite ir para atrás sólo adelante. Sí no tenemos un proceso de pago en un solo paso, lo normal es tener los siguientes pasos:
Paso 1: Registrarse.
Paso 2: Información de envío.
Paso 3: Información de facturación.
Paso 4: Seleccione una forma de pago.
Paso 5: Pago.
Con la configuración por defecto o si tenemos un proceso de pago cronológico, si estoy en el paso 3 y me percato que cometí un fallo, nunca podré ir al paso 1 si ya lo tengo cubierto, ya que este tipo de proceso sólo permite ir para adelante, nunca volver hacia atrás.
Este tipo de proceso de pago ahuyenta a cualquier usuario ya que frustra el no poder tener la libertad de ir para adelante y atrás en los pasos, es como si privaseis de libertad de decisión al cliente. Claro está, que esto os perjudicará en la conversión y en las ventas.
Sin embargo, hay ecommerces como Burberry, que implementan una estrategia acertada que consiste en poner enlaces en los pasos, y así resolvemos el impedimento de ir adelante y atrás cuando queramos en el proceso de pago.
Para que entendáis bien lo que trato de comentaros, pongo un ejemplo de un proceso de pago cronológico, es decir no tiene enlaces en cada paso, y esto es un gran error esto.
Ahora pongo un ejemplo de tienda online, que sí tiene un proceso de pago con enlaces en cada paso.
Estoy en el paso 2, pero como tengo dudas si lo hice bien o mal al registrarme, me apetece ver si el paso 1 lo cubrí bien, y como esta tienda tiene un proceso de pago con enlaces en cada paso, puedo ir al primer paso sin problema. Fíjate que el recuadro del paso 1 está activado (es el enlace).
Os aseguro que darle la libertad al usuario para que pueda ir a hacia adelante y hacia atrás cuando quiera aumenta considerablemente la conversión ya que el usuario no tendrá que preocuparse y frustrarse por si había puesto algún dato mal, debido a que de esta forma, si tiene dudas o quiere cambiar algo, sólo deberá hacer clic en el paso del proceso que quiera y listo. Cuando pruebas esto entiendes porqué estas tiendas aumentan las ventas.
2.- Rellenado automático, sobre todo en el móvil.
Es un gran error hacer que los usuarios escriban la misma información varias veces y además, si estas comprando desde un móvil rellenar la información puede ser toda una odisea. Si un usuario en el paso uno, ya te facilitó datos, aprovechadlos para automatizar el llenado de los campos correspondientes a cada dato facilitado.
Este estilo de formularios aumenta en 37 % las ventas, según numerosas encuestan de ecommerce. Tiene su lógica, ya que nos facilita y nos ahorra tiempo de rellenado de un formulario.
Otro tipo de rellenado automático que funciona muy bien y es de mucha utilidad, es cuando un usuario pone su dni, y automáticamente se rellenan todos los campos. Este tipo de rellenado funciona igual que el cuadro combinado de office, es decir, a partir del dni, se obtienen los demás datos.
3.- Los carritos persistentes.
Una de las tácticas más empleadas por las tiendas que más venden, es la implementación de carros persistentes. Estos carros almacenan durante un largo periodo de tiempo el producto que el usuario aceptó poner en la cesta. Muchos usuarios ponen artículos en la cesta, pero luego por cualquier motivo no compran.
Pero cuando vuelven más tarde a la tienda, la cesta está vacía, y el usuario por pereza ya no le apetece volver a realizar el proceso. La implementación de estos carros disminuye considerablemente la tasa de abandonos de carros. De hecho, conozco tiendas que con la incorporación de los carros persistentes apenas tienen un 4% de tasa de abandono.
Os recomiendo que diseñes un carro de compra que almacene los productos que fueron elegidos por los usuarios el mayor tiempo posible. Lo más aconsejable es que los productos desaparezca cuando el usuario los elimina de la cesta.
4.- No hagas que el usuario repita la información.
Una de las cosas qué más frustra a cualquier usuario, es tener que rellenar formularios, y peor aún, que por culpa de haber olvidado un dato o que el formulario de un fallo de validación, el usuario tendrá que volver a poner los datos otra vez. Os aseguro que la gran mayoría de usuarios, cuando les ocurre esto les entra ganas de irse. Os recomiendo diseñar formularios que mantengan los datos correctos del usuario ante cualquier error de validación y de este modo, sólo tendrá que cambiar los fallos y listo. Es vital que realicéis esta mejora, porqué el usuario ya no está por la labor de rellenar formularios, y menos aún con la aparición de nuevas herramientas, como los botones sociales, que comentaremos en la segunda parte, que hacen que evites tener que poner tus datos. Por lo tanto, evitad poner estos obstáculos que sólo conseguiréis espantar los usuarios.
Así que hacer el proceso de rellenar el formulario lo más fácil y corto posible para que el usuario no le moleste hacerlo y que no os afecte a las ventas.
En la imagen de arriba, podéis ver un ejemplo de una tienda online, donde la primera vez que compras pide los datos pero la segunda vez, sólo tendrás que poner la dirección dónde queréis que os manden el paquete.
Se pide que pongáis la dirección, porqué a lo mejor queréis que os manden el pedido a otro sitio diferente ya que hay muchos usuarios que tienen varias direcciones. En ese caso el usuario elegirá a dónde quiere que le envíen el paquete. Este tipo de formulario ayuda mucho a convertir y a evitar los tan temidos abandonos de carro.
5.- Siempre a pruebas de errores, por favor.
Es frecuente cuando se rellena un formulario cometer cualquier error, y a cualquier usuario le incomoda tener que volver a poner todos sus datos. Por experiencia, los formularios que no están hechos a prueba de errores tiran por la borda cualquier esfuerzo que hayamos hecho por conseguir una venta. Por lo tanto, os aconsejo que diseñéis un formulario para que cuando el usuario cometa cualquier error, la información que esté correcta se preserve. Es decir, que si pongo todos los datos bien, excepto el código postal, pues mi formulario debe mantener todos los datos correcto, excepto el código postal que aparecerá en rojo o vacío.
En el ejemplo de la imagen que te pongo a continuación puedes ver cómo cometo, el error de escribir mal el email.
Y en la siguiente imagen verás que el formulario de esta tienda online, está bien configurado porque me muestra el error y me mantiene los datos.
Sabemos que es un enorme incordio tener que volver a poner los datos por culpa de un fallo, os dan ganas de marcharos y no volverlo a rellenar. Cómo hay que evitar cualquier cosa frustre al usuario o nos haga perder ventas, una de las mejores tácticas, sin duda, es mantener los datos correctos y así el usuario sólo tendrá que corregir los errores.
Hasta aquí las estrategias para evitar los abandonos de carro en un ecommerce de lujo de esta primera parte, para la siguiente entrega más.
Etiquetas: Ecommerce, Lujo, Luxury Trends, Shop Online
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