Para muchas firmas de lujo uno de los mayores quebraderos de cabeza es saber cómo evitar que sus clientes abandonen el carro en su ecommerce. Un reciente informe que analizaba el problema de los abandonos de carro en el sector del lujo constataba que era unas de las mejoras clave que toda firma de alta gama tenía presente para solucionar.
Un carro abandonado es la mezcla de tener un buen producto (ya que el usuario se molestó en visualizarlo y añadirlo a la cesta) pero también una mala ejecución que ha condicionado al usuario a no finalizar la venta.
Sin duda, las firmas de lujo investigan y analizan el por qué de esos abandonos, y así conseguir resolver ese problema lo antes posible.
Cuando se busca ese por qué, hay que tener en cuenta que algunos factores escapan del control de un ecommerce, y ante estos factores, no se puede hacer nada ya que no están en nuestra mano resolverlo.
Algunos de estos factores son:
– Que el usuario esté investigando en varias tiendas online de lujo y tome una decisión posterior.
– Que el usuario esté realizando una lista de deseos.(Wishlist)
– Ver si el precio del producto es correcto o le falta algún coste.
-…etc.
Pero hay otros factores que facilitan que el usuario abandone el carro, y estos sí que están bajo el control de una negocio online de lujo. Para que se tenga carros abandonados pueden ser por mil y un motivos, ya que cada ecommerce es un mundo. Por este motivo, se deben identificar las posibles causas y ponerle remedio antes que afecte a la tesorería del negocio.
A continuación, se exponen algunos de los factores que causan el abandono de carros en una firma de lujo y su posible solución
1. Formularios extensos: Uno de los errores más grandes que comenten muchas firmas es poner unos formularios enormes, y esto hace que el cliente abandone el carro, por no rellenar tantos datos. Por eso te aconsejo que en tus formulario sólo preguntes por los datos que necesitas para realizar el envío. También otra posible solución es implementar un botón social para registrarse en un sólo clic o poner la opción de autocompletado, que sustrae los datos de la cookie del navegador del usuario, y así evita que rellene los datos del formulario, ya que se cubren automáticamente. Esta comodidad hace que el usuario se relaje y no se tense ni se vaya por tener que cubrir un gran cúmulo de datos. Un buen ejemplo es Burberry que solo solicita los datos esenciales.
2. Proceso de pago: Tener un proceso de pago de más de 2 pasos, disuade al usuario, y pone en grave peligro las ventas. Por lo tanto, hay que evitar implementar un proceso largo, y reducirlo a un sólo paso. Verás cómo de esta forma, las ventas aumentarán. Un buen ejemplo es el proceso de pago en un solo paso que dispone la marca Aristocrazy.
Otro problema en el proceso de pago, es que al poner más de un paso, los sistemas de pago por defecto son cronológicos, de modo que una vez cubierta la información del paso 1 y se ha continuado al paso 2, ya no es posible retroceder. Esto es uno de los problemas habituales que provocan que el usuario se vaya de tu tienda. La solución a este problema es muy fácil, sólo hay que poner enlaces en cada paso, y así el usuario, sí tiene dudas o quiere modificar algún dato, sólo tiene que hacer clic en el paso que quiera ver, y listo. Uno de los mejores ecommerce implementando este sistema es sin dudas Burberry, ya que es muy práctico y permite avanzar o retroceder sin problema.
3. No permitir cambiar, sólo eliminar: Es un enorme error no permitir realizar cambios en el pedido, debido a que cualquier persona puede tener un error. Muchas veces se llega al proceso de pago y queremos realizar alguna modificación (por ejemplo, cambiar una talla por otra), y por regla general los ecommerce de lujo sólo te permiten borrar el artículo y volver a ir a la ficha de producto. Una buena solución es poder editar el producto y modificar lo que se quiera del mismo en el mismo proceso de pago. Un ecommerce que realiza esta opción es Burberry.
4. El proceso de pago en el móvil es una odisea: Este factor sin duda es crucial solventarlo si detectamos que el proceso de pago en dispositivos móviles no funciona bien o hay que estudiar un máster para realizar una compra. Cada vez se compra más desde el móvil y por ese motivo es esencial que el ecommerce- y sobre todo el proceso de pago – esté lo mejor adaptado posible. Para solventar este problema tu ecommerce debe ser responsive, tener un proceso de pago breve, disponer de botones con distintos colores, que sea fácil de escribir, etc.
Un buen ejemplo es el ecommerce de Carla López con un proceso de pago en el móvil sencillo y fácil.
5. No ofrecer un canal de información o consulta: Cuando vendemos artículos de lujo, la atención personalizada y la resolución de dudas es clave, por lo que la tienda online debe ofrecer ese mismo servicio, ya que muchas veces a la hora de comprar nos surgen las dudas. Es importante ofrecer enlaces de información necesaria y relevante para la compra. También es importante facilitar una forma de contacto por si queremos que una persona o asistente nos ayude a resolver un problema.
Sin duda, el ecommerce de Burberry ofrece este servicio y es uno de los más eficaces.
Estos son algunos factores que perjudican a un ecommerce de lujo, pero como te comenté al principio, cada tienda online de lujo es un mundo, así que hay que identificar cuál o cuáles son las causas que propician los abandonos de carro, y con la misma solventarlo de la forma más eficaz.
Etiquetas: Aristocrazy, Burberry, Carla López, Ecommerce, Lujo online, Magazine de Lujo, Shopping online, The Luxury Trends
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