Uno de los mayores fallos que cometen muchas marcas de lujo, es no disponer de un servicio post venta de calidad. Ponen toda su energía en conseguir que el cliente compre el producto, pero después ya se olvidan de él. Claro está, que eso al cliente no le gusta, y cuando un negocio online les presta la atención necesaria, se van de su ecommerce, sin pensárselo. Esto es así, nos guste o no. Hoy en día, no importa el producto, sino el cliente.Sin él no hay negocio.
Aumentar la conversión cuando se brinda un servicio al cliente después de la venta del producto de 10, es muy fácil, y además será muy sencillo conseguir la fidelidad y la recurrencia en las ventas. Pero lograr tener un servicio de post venta de excelencia, no es nada fácil. A continuación se exponen unos consejos para que conseguir obtener un servicio de post venta de 10:
– Información y transparencia: Tan pronto como el cliente adquiere un articulo le puede surgir dudas por lo que debemos responderles y estar accesibles para ofrecerle cualquier información, con total transparencia y claridad. De esta forma el cliente alejara esos temores, y verá que la marca es de confianza.
– Tener un canal exclusivo para post-venta: Se tiene que disponer de un canal telefónico, whatsaap (creando un grupo), skype, email, redes sociales,…etc para atender sólo a clientes que acaban de adquirir un producto. Aparte se aconseja, que se ponga una persona al frente de este servicio que controle muy bien los productos de la tienda, porque no hay nada peor, que preguntar una duda, y que te digan lo tengo que averiguar o preguntar a mi compañero. Esto da la sensación como si se pasaran la pelota uno al otro. En fin genera desconfianza. Por lo tanto, se debe de poner a cargo del servicio de post venta, al que más domina de los productos de la tienda. Otro pequeño consejo que le ayudará muchísimo a impulsar la satisfacción, es que se especifique los días y el horario de atención post venta. Así el cliente sabe cuándo debe ponerse en contacto con su tienda.
– El cliente tiene el control: En la medida de lo posible, hay que procurar, satisfacer al usuario, y dejar que decida. Uno de los casos más frecuentes, que originan problemas, es que hay personas que tal día no estarán disponibles para recoger el paquete, o que unos días trabajan en una ciudad y otros días en otro. Este problema, es una lacra para conseguir la satisfacción y un buen servicio de post venta. El truco está en cuando el cliente le llama para comunicarte ese tipo de problemas, si se está a tiempo de solucionarlo, se hace. Si no se puede, le explicas con amabilidad que no puede ser por esto, pero que la próxima vez lo comunique con mayor brevedad. De esta forma quedarás bien, también.
– Honestidad en los plazos de entrega: El 80% de las quejas en servicio post venta, es sin duda, el incumplimiento del plazo de entrega. Para resolver este gran problema, lo mejor es ser honesto. Para conseguir una buena conversión en este punto, deberás facilitar el código de seguimiento del producto por email, para que en cualquier momento consulte donde está el paquete. Si por cualquier cuestión, el plazo de entrega va sufrir retraso, mandarle un mensaje o email, comunicándole la nueva fecha de entrega, y especificarle brevemente el porqué del retraso. Eso si no se olvide de pedir disculpas, por los problemas que este retraso pueda ocasionar. Somos humanos, y cometemos fallos, pero incumpliendo los plazos de entrega y no responder por este fallo, es imperdonable, y afectara a su marca y a su conversión.
– Email de agradecimiento: Cuando en una tienda física compras algo, la dependienta se despide de ti con un gracias, pues en lo virtual, hay que hacer lo mismo. Humaniza tu negocio. No cuesta nada, enviar un email a tu cliente, agradeciéndole, por haberte elegido. Te aconsejo que en este email, le pongas el teléfono de post venta y datos de interés, por si tiene algún problema o duda, le facilites el contacto.
– Premiar fidelidad: Debes premiar el compromiso de un cliente con su tienda, y la mejor forma de agradecerlo es incluirlo en la “lista de los especiales”. Los que están en esta lista, obtendrán ofertas, descuentos, promociones,..etc, más especiales, a diferencia de los nuevos clientes o esporádicos. Recuerda tener contentos a sus clientes, y más a los que confían en ti.
– Devoluciones y reparaciones: Toda tienda online debe cumplir con unas obligaciones en cuanto a las devoluciones y reparaciones de productos. En este sentido, durante el servicio post venta la tienda online debe responder a dichas obligaciones en el plazo legalmente establecido para ello.
Son muchos los aspectos que debes controlar para conseguir un buen servicio, pero esta es la única forma de que un cliente esté satisfecho y te vuelva a comprar.
© Imágenes Louis Vuitton; Imágenes mytheresa.com; Imágenes Alba Lazarí; Imágenes Everlane; Imágenes Dolce & Gabanna
Etiquetas: Magazine de Lujo, Servicio post venta; E-commerce, Tendencias de Lujo, The Luxury Trends
Share- Share
Share
Share
