El lujo siempre se ha caracterizado por vender experiencias y nuevas sensaciones, pero una vez se traslado al mundo online, muchas firmas se olvidan de su propia esencia: proporcionar emociones.
Sin lugar a dudas, cuando se compra un objeto de lujo, las emociones son un elemento esencial para la experiencia del consumidor. Mientras que los consumidores pueden pensar que su toma de decisiones se basa en la razón, en realidad, a la hora de adquirir un producto de alta gama, su compra está fuertemente influenciada por factores emocionales subconscientes que se desconocen. El provecho de estas emociones puede permitir que las marcas puedan crear experiencias más positivas y formar relaciones mucho más duraderas.
Sabiendo esto, es evidente cómo las marcas deben transmitir y permitir que sus usuarios obtengan las mismas sensaciones y emociones, como si estuvieran en una boutique. En The Luxury Trends, te exponemos algunas de las estrategias para conseguir satisfacer a tus clientes online y conseguir aumentar las ventas, centrándonos en la dimensión emocional.
– Generar emociones: Una de las técnicas de venta más utilizada es la del estímulo-respuesta, en la que los comerciales deben acertar en la manera de comunicarse (estímulo) y así conseguir una respuesta satisfactoria del cliente . En la tienda online también se utiliza este mecanismo, pero apelando a la emoción y a las sensaciones, y así influir en su decisión de compra.
Net-A-Porter causó furor cuando sus usuarios podían personalizar la portada. Cada usuario salía en una portada diferente y Net-A-Porter se atrevió a publicarlas todas.
La clave está en crear un ecommerce en el que navegar por la tienda despierte las emociones y curiosidad del consumidor y, sobre todo, se sienta a gusto y satisfecho.
– Atención al cliente: Las opiniones de otros clientes que compren en tu tienda pueden influir mucho en el comportamiento de compra de un nuevo cliente, ya que éste cree más en las palabras de un usuario que las del propio responsable de la empresa. Además, la forma en la que te atienden y la experiencia de compra en anteriores ocasiones son muy importantes.
Así que ofrecer experiencias agradables, atender de forma correcta, involucrarte con el cliente y tratar de entenderlo son aspectos clave a tener en cuenta. Si alguna vez tienes un error o un cliente se queja negativamente del trato que has ofrecido, asume el error, rectifica y no dejes crecer el problema. De hecho, te lo agradecerán.
Burberry tiene varios canales de atención al cliente y permite que sus clientes opinen sin problemas.
– Impacto visual: En el mundo del lujo muchas veces se compra porque ese objeto a priori nos ha impactado visualmente. Por eso muchas empresas utilizan el visual merchandising, una técnica de presentar un producto para atraer al consumidor o emplean embalajes originales, imágenes que evocan sensaciones,.. Se trata de reforzar de forma visual nuestra marca o producto y establecer a través de esto una conexión emocional con el consumidor.
Sin dudas, Burberry es el mejor creando imágenes que impactan visualmente.
En la tienda online hay que exponer fotografías que evoquen emociones y enseñar la mejor cara del packaging, entre otros aspectos, para que el cliente se enamore visualmente del producto.
Burberry es una de las pocas firmas de lujo que enseña en su ecommerce su packaging.
– Interactúa con los usuarios: Las marcas pueden controlar el entorno para mejorar el valor sentimental y el contexto en el que los consumidores se involucran con el producto.
Las interacciones con los clientes desde tu tienda online es un factor clave para aumentar la confianza con tu marca y para activar las emociones positivas en el cliente. Para los usuarios del sector del lujo es primordial que alguien al otro lado le responda, le aconseje, le sugiera… para que su compra sea lo más satisfactoria posible.
Tiffany utiliza muy bien las últimas tecnologías para interactuar con sus clientes.
Proporcionar una experiencia de compra de alta calidad requiere el conocimiento de los deseos y necesidades de un consumidor, que pueden ser ayudados y apoyados por la tecnología, y de esta forma erradicamos la sensación de soledad que ofrece el entorno ecommerce.
Etiquetas: Burberry, Lujo online, Magazine de Lujo, Net-a-Porter, The Luxury Trends, Tiffany
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