¿Cómo conseguir una experiencia de usuario perfecta?

Cuando una marca de lujo crea un ecommerce lo que más desea es que su tienda online sea todo un éxito, pero lo que un principio parecía fácil, se torna en una odisea. Una de las grandes claves para que un ecommerce tenga éxito es, sin lugar a dudas, acertar en el diseño de una experiencia de usuario. Como decía mi profesor de marketing, “Apple no vende móviles, vende experiencias”.

Diseñar una tienda online de lujo no es crear un sitio web bonito con fotos preciosas. Hay que crear sitios que atraigan, que enamoren, que mantengan la atención del usuario. Un usuario te concede tres segundos para saber si está en el sitio indicado o si se debe ir a otro sitio.

Tener una tienda online con una experiencia de usuario perfecta es muy complicado, y muy pocas marcas lo tienen implementado.

La mejor fórmula para acertar en el diseño de una experiencia de usuario de 10, es ponerse en el lugar del comprador. Es importante que, aparte de una investigación exhaustiva y de que pruebes la tienda, además elijas a un grupo de clientes que harán de probadores del ecommerce. Cuando finalicen de ver el sitio les preguntas qué sintieron cuando navegaron por tu sitio web.

Pero, ¿cuáles son las claves para conseguir una experiencia de usuario perfecta?

En un estudio se recopilaba una serie de características que todo ecommerce debía cumplir si quería lograr tener una experiencia de usuario de matrícula de honor. Ese estudio era una recopilación de más de 500.000 opiniones de diferentes usuarios de internet. En este fantástico estudio se exponían las siguientes claves que te voy a exponer a continuación:

–       Fácil de navegar: Los usuarios exigen que la navegación de la tienda online deba ser fácil e intuitiva, y sobre todo, que busquen lo que busquen esté a dos o tres clic de distancia. Para esto tengo un lema y es que al usuario “nunca lo hagas pensar”. No hay que dar nada por supuesto, sino que hay que ponerle todo muy clarito, para que no tenga dudas. Aunque parezca mentira no hay muchas tiendas online de lujo que dispongan de una buena navegabilidad.

–       Fotografías grandes: Una de las cosas que más reclaman es que un ecommerce tenga un buen zoom y que se pueda ver una imagen de producto en gran tamaño y así poder apreciar el producto como si lo tuviéramos en la mano. Hay que tener claro que cuando un usuario compra online sólo dispone de un sentido, “la vista”, así que debemos de poner todos nuestros esfuerzos en que el posible cliente aprecie el producto como si lo tuviera entre sus manos.

Fuente: Barbour

–       No ir de adelante para atrás: Quieren consultar un producto desde la misma página, sin tener que ir de adelante para atrás. Para esto existe la vista rápida (quick view), para que los usuarios puedan visualizar en la misma página los productos que quieran sin entrar en cada una de las páginas de producto correspondientes.

Fuente: Alba Lazarí

–       Ver cómo queda: Una de las características que más exigen es ver qué looks quedan mejor. Las tiendas online que disponen de maniquís interactivos para ver como quedan distintos outfits personalizados, aumentan las ventas en un 30%.

Fuente: Jack and Jones

–       Mucha información: En las páginas de producto, de la empresa, política de privacidad, términos legales, etc. debe aparecer mucha información útil, clara y concisa. El usuario muchas veces va tener dudas, y como no estamos a su lado para resolverlas, el texto será el único encargado de resolver y disipar las dudas. Para mí el texto de una tienda es como un dependiente de una tienda física, debe ayudarnos en todo lo que necesitemos.

–       La plataforma que tú elijas, tiene que ser escalable: Da igual que sea Magento o Prestashop, debes disponer de una plataforma que vaya creciendo conforme tu tienda vaya teniendo éxito.

–       Debes de preocuparte porque tus usuarios confíen en ti: Si puedes, pon sellos de confianza en tu tienda. Aunque, para mí lo que más ayuda a tener confianza en un sitio es su transparencia. Te aconsejo mostrar fotos y vídeos de tus instalaciones, de cómo envías tus productos, poner bien visible la dirección de tus instalaciones…

–       Debes de solicitar en lo mínimo posible, información personal a tus usuarios, y asegúrate de poner bien visible tu política de privacidad.

–       Velocidad de carga: En ningún caso la carga de la tienda puede superar los tres segundos, por lo que hay que tener un buen servidor para que la velocidad de carga de tu ecommerce sea como un Ferrari.

–       Información estructurada, legible y clara: Los menús acordeón y los espacios en blanco ayudan mucho a conseguir estructurar el contenido de una página. Es difícil prestar la atención correcta a un texto muy apelotonado, y da pereza leerse muchas veces una gran cantidad de información. Por ese motivo hay que repartirlo en secciones y poner menús acordeón para que los usuarios lean el apartado que necesitan.

Fuente: Burberry

–       Proceso de pago en una sola página: Esta característica fue la más recalcada, ya que todo el mundo quiere un proceso de pago rápido y sencillo. La mejor clave para acertar es crear un proceso de pago en un solo paso, y a poder ser que el registro se realice conectando con una red social.

–       Código de seguimiento: Es imprescindible que cuando un cliente realice una compra enviarle un email donde tengan el código de seguimiento del pedido realizado. Para los usuarios esto es primordial porque hasta que no les llegue el paquete la experiencia de compra no habrá acabado. Así que debes preocuparte y vigilar todo el proceso para cumplir con nota. Si por desgracia hay un fallo o se retrasa el pedido, es importante que le notifiques por email o por teléfono al usuario del problema, antes que te llamen ellos malhumorados y preocupados.

–       Innovaciones: A todos los usuarios les encantan los ecommerce que disponen de innovaciones y que invierten en hacer una compra al usuario más fácil. Las innovaciones que más gustan son vídeos interactivos, pop up para facilitar accesos y maniquís interactivos.

Tienes que investigar y analizar, cómo puedes enfocar y acertar en la experiencia de usuario que quieras transmitir en la tienda online.

Cabe recordar que el usuario es el rey de nuestra tienda, y como tal debe ser tratado. Cuando un cliente llega a una boutique o tienda de lujo, es recibido amablemente por dependientas, es aconsejado adecuadamente, la estética del sitio es impecable, las dudas son resultas al instante,..etc. Pues hay que hacer lo mismo en la tienda online, y de este modo lograrás crear una experiencia de usuario perfecta.