Aumentar la fidelidad del cliente con una política de devolución de calidad

Tener una política de devolución de calidad aumenta la satisfacción de los clientes y genera la confianza de los usuarios que están visitando la tienda online.

Muchas tiendas no tienen de forma visible sus políticas de devolución, y algunas tiendas que si disponen de estas políticas de retorno del producto te lo ponen tan difícil y en algunos casos tan caros, que ocasionan el rechazo a comprar cualquier producto.

Es muy importante saber crear una política de devolución que ayude e incite al usuario a comprar con la máxima tranquilidad, y mostrándole de que, sí no queda satisfecho con el producto que ha comprando en nuestra tienda, te ocuparas con la mayor profesionalidad de su devolución. Con esto se lograr aumentar ventas,clientes, y como no , fidelizar.

A continuación se exponen unas pautas sobre la creación de política de devolución que ayudarán a ganar ventas y clientes:

– No al copia y pega: Las políticas de devoluciones, muchas veces son aplicables a varias tiendas en común, pero no vale una para todas. Cada tienda de lujo, es un mundo, aunque sean del mismo sector. Es común ver copia y pega del mismo documento, cambiando sólo el nombre de la empresa, y el resto del documento son idénticas a las demás. Esto no puede ser. Se debe ante todo, analizar qué políticas de devolución son las más adecuadas para la tienda, y en base a eso crear unas políticas de regreso de productos acordes a la tienda.

– No al tecnicismo y jerga legal: Los clientes no tiene que saber de leyes ni términos legales, para poder comprar en tu tienda, me supongo, pues con la misma, no puedes usar un lenguaje tan técnico y lleno de palabras legales que no entiende nadie. Esto genera rechazo y confusión en el cliente.  Por eso se aconseja que se utilice términos que pueda entender cualquier persona, generando así una  política de devolución fácil de leer y comprender. Además una política de regreso bien definida y comprensible nos ahorra en llamadas aclaratorias  sobre este tema, obteniendo así un ahorro.

– Bien visible: Muchas tiendas sitúan su política de devolución lo más escondida posible, por ejemplo algunas lo ponen un tamaño de fuente de 6 y lo sitúan en la parte inferior de su tienda, cerca del pie de página. Esto lo hacen, para que el cliente no lo encuentre, ya que ellos consideran que ponerlo visible puede alentar al consumidor a devolver el producto. Se aconseja poner este documento lo más visible que se puede, ya que, es fácil que un consumidor se equivoque de talla, que el producto no era lo que pensaba, que durante el envío se rompiera o se dañase,..etc. Todos estos problemas deben tener su solución bien definida y explicada en nuestra política de devolución. No estamos alentando al cliente a devolver, sino que lo estamos dejando claro que si no queda satisfecho con lo que compra o hay algún problema tiene fácil solución. Vamos que somos profesionales y que este tranquilo.  También se aconseja que cuando se envíe los pedidos, dentro del paquete se introduzca una copia de la política de retorno del producto, para que el cliente lo tenga siempre a mano.

– Nunca impidas devoluciones: Es fácil que un cliente queda insatisfecho con el producto que ha comprado, y ante esta situación el consumidor puede sentirse frustrado.  Por eso no es nada acertado negar la devolución de un producto, ya que con esta acción conseguir que los consumidores hablen de forma negativa de tu empresa y rechacen comprarte.

– Aceptar los errores: Tener errores es de humanos, por eso es fácil que cometamos fallos alguna vez. Es muy importante asumir los costes de envíos cuando el error es nuestro.

– Ocultar los gastos de devolución: Es un error enorme ocultar cuanto le costará al cliente devolver el producto, al menos que sea gratis siempre. Hay que dejarlo siempre claro el precio, que el cliente deberá pagar sí el fallo en el pedido ha sido su culpa.

– No seas agresivo: Hay algunas políticas de devoluciones de tiendas que tienen un tono de agresividad y de amenaza que generan una tensión y  rechazo al leerlo. Nunca poner que no se hará responsable, o que se va a rechazar cualquier devolución, con esto lo único que vas a lograr es aumentar la confusión al usuario y posiblemente le facilitarás su  estampida a otra tienda de la competencia.

– Condiciones claras: Intenta definir de forma clara las condiciones de devolución, indicando sí vas a devolver el dinero, si hay que cambiar por otro producto, si lo canjeas por un cheque para consumir en otra compra ,como debe de volver a embalar el producto..etc. Deja bien claro las condiciones en las que se efectuarán la devolución del producto.