Las claves del éxito para lograr aumentar las ventas en un ecommerce de lujo

Business / 17 diciembre, 2014

Desde que el comercio electrónico es la clave del éxito de cualquier marca de lujo, muchas firmas de alta gama temen que iniciar el camino online haga perder su prestigio. Aún me acuerdo de la frase del experto francés en branding, Jean-Noël Kapferer, en su libro The Luxury Strategy: “Si un producto de alta gama se vende online, ya no será un producto de lujo”. Lo siento por este gran experto, pero las recientes estadísticas, están echando por tierra todos estos mitos y supersticiones, sobre la venta online de artículos de lujo.

Uno de los grandes problemas es que algunas marcas que se animan a vender online, lo hacen muy mal, y sobre todo el gran defecto, es que navegar o comprar en sus tiendas online, es casi una odisea. Mucha culpa del recelo de vender en Internet, viene debido a esto, a que marcas de renombre son criticadas por su mala configuración de sus tiendas online.  Pero esto tiene solución, y siempre digo, que a la hora de crear una tienda online, menos es siempre más. Lo simple siempre satisface a los clientes, y eso hará que gasten más dinero, porque se sentirán cómodos. Quizá el problema de muchas marcas a la hora de diseñar, está en que como son firmas de lujo, deben de tener un diseño más complejo, y esto es un grave error.

Como especialista online de marcas de lujo, te expondré a continuación, las características que todo ecommerce de lujo debe cumplir si quiere tener éxito vendiendo online:

  • Información: Cuando pretendemos vender online productos de un precio mayor, es indispensable suministrar más información al cliente, sobre todo si vendes joyas o moda. Un buen truco para conseguir más ventas, es ofrecer en la ficha de producto información, imágenes de varios ángulos de ese artículo y un vídeo. Esta combinación es perfecta.
  • Personal Shopper online: Poner un chat o las redes sociales para comunicarse con los clientes está bien, pero si de verdad quieres obtener ventas y ofrecer una experiencia de compra online increíble a tus clientes, sin duda una muy buena estrategia es ofrecer un servicio de personal shopper a tus clientes. El éxito de esta táctica, esta emular la atención personalizada que ofrecen las dependientas de las boutiques. Así que incorporando el servicio de atención y ayuda de una personal shopper, hará feliz a tus compradores, que aún que estén a quilómetros de distancian, seguirán haciendo una compra satisfactoria, y tu marca ganara en prestigio. Para que esta táctica funcione el servicio debe ser rápido, confiable e información de alto valor. Sí cumples esto, notarás el incremento de las ventas online.
  • Zoom de las fotografías: Es impensable que cuando vendemos productos de lujo no se incorpore un zoom, que permita a los usuarios ver hasta el mínimo detalle del artículo que esta visualizando. Este detalle tan nimio es crucial para tener una buena experiencia de compra, y ventas.
Fuente Net a Porter

Fuente Net a Porter

  • Diferenciarse e innovar: Cuando no eres una firma consagrada, es muy importante que destaques entre los gigantes del lujo. Para lograr esto, lo mejor es innovar en el diseño de tu tienda, ofrecer una experiencia de compra única, vender un producto con características diferentes. Un ejemplo que me gusta mucho es la marca de alta joyería Blue Nile, que te garantiza que los diamantes  que utilizan para confeccionar sus joyas son de regiones libre de conflictos.
Fuente Blue Nile

Fuente Blue Nile

  • Devoluciones y envíos gratuitos: Si vendes artículos de moda, joyas u otro producto de no pesen mucho como un mueble, por ejemplo, ofrece las devoluciones y envíos gratuitos. Las personas que pagan miles de euros por un artículo, no esperan pagar por el envío, hay que incentivar la lealtad y la confianza. Sobre todo, debes de crear una atmosfera, en la que el cliente esté tranquilo, que si no está satisfecho con la adquisición que la devuelva sin problemas.
  • Proceso de pago simple y rápido: En muchas tiendas online de lujo, su proceso de pago es una tortura, de lo complicado que es y de tantos pasos que hay que cubrir. La clave del aumento de ventas online, muchas veces está en arreglar este punto. Realizar el proceso de pago en un paso y haciendo rellenar los formularios con los mínimos datos posibles, hace aumentar la conversión y la satisfacción del cliente.
  • Carga rápida y buena usabilidad: La sencillez en el diseño de la tienda va ayudar mucho a que la tienda se cargue rápido, ya que no puede superar los tres segundos, de lo contrario el cliente se va otro ecommerce. El menú y la navegación en la página debe ser muy sencilla, respetando la regla de los tres clics (encontrar cualquier producto o información en un máximo de tres clics). De esta forma lograremos tener un sitio óptimo y el cliente estará cómodo y satisfecho. Un mal ejemplo de usabilidad es la tienda de la marca Givenchy, cuando cada vez que seleccionas una opción aparece un temporizador.
Fuente Givenchy
  • Entrar en la versión de tu idioma: Una de las cosas que más odia un cliente de alta gama, es tener que seleccionar su país, para poder ver la tienda online. Lo mejor es programar esto para que el navegador cargue la versión de la tienda en el idioma correspondiente del cliente, y de esta forma rompemos una gran y fea barrera, a la hora de comprar online.
Dom Pérignon es un mal ejemplo

Dom Pérignon es un mal ejemplo

  • Todo debe de llevar al producto: Muchas tiendas online, esconden el acceso a su tienda online, enseñan desfiles y miles de fotografías, pero ningunas están conectadas a la ficha del producto correspondiente en la tienda online. Pues esto es un enorme error, ya que todo debe llevar a la ficha de producto para que compren, y el acceso de la tienda debe estar bien visible.
  • No audio: Que salte la música, o cualquier sonido, sin que el usuario lo permita o lo active, no gusta.  Un mal ejemplo de esto, y mala usabilidad es la tienda de Chanel. Este ecommerce es el ejemplo de una mala experiencia online, la navegación se controla moviendo el ratón, lo que lo hace incontrolable y frustrante, por otro lado, si pones el cursor encima de una imagen empieza a sonar una canción.
Fuente Chanel

Fuente Chanel

  • Buscador interno: La gran mayoría de tiendas online de lujo no introducen un buscador interno y eso dificulta encontrar los artículos, ya que la mayoría de las firmas tiene muchos artículos. Por lo tanto, si queremos que el usuario tenga una buena experiencia hay que ofrecerle un buscador para que encuentre de forma rápida lo que esté buscando.
  • Legibilidad: Acertar en la tipografía y en los esquemas de colores de un ecommerce es crucial para que el usuario encuentre y entienda todo a la perfección. Lo malo es que muchas tiendas online no son nada legibles y encontrar las cosas y seguir enlaces, se hace casi imposible por culpa de la combinación de colores. Un mal ejemplo, es la página de Dom Pérignon.
  • Experiencia visual y sensorial única: Ofrecer una experiencia única en un sitio online no es nada fácil, pero si introduces vídeos, banners interactivos, ambientación festiva, etc., lograrás que el usuario se enamore del sitio online y disfrute comprando en tu ecommerce. Dos buenos ejemplos son Burberry, y Net a Porter.
Efecto copos de nieve, al poner el cursor encima. Fuente Burberry

Efecto copos de nieve, al poner el cursor encima. Fuente Burberry

Banners interactivos. Fuente Net a Porter

Banners interactivos. Fuente Net a Porter

Es verdad que las ventas online de lujo están creciendo, pero para que a tu firma le lleguen estos buenos resultados de ventas, tiene que estar adecuada a las altas exigencias de servicio y ambiente que se asemeje a la alta boutique, que tanto codician los compradores online.


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María Fernández
Especialista online para firmas de lujo. Gerente de Infinitum Ecommerce, agencia de ecommerce y exportación para firmas de lujo. Escritora en revistas digitales prestigiosas de ecommerce nacionales e internacionales. Consultora Ecommerce http://infinitumecomerce.wordpress.com/



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